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Equilibrando o homem e a máquina no ambiente de trabalho

Fonte: Época Negócios / Chris McGugan*
 
Os tomadores de decisão nas organizações têm a responsabilidade de entender como suas políticas afetam os trabalhadores reais; e devem criar estratégias para implementar IA com o objetivo de melhorar a experiência dos funcionários e criar mudanças significativas


 
No início deste ano, funcionários de um dos centros de atendimento da Amazon em Minnesota entraram em greve para melhorar as condições de trabalho, a cultura corporativa e os benefícios. Isso aconteceu em um dos principais dias de vendas da empresa – o Prime Day gera bilhões em vendas para a gigante do varejo. Um grevista, de 55 anos, disse ao The Washington Post que é esperado que ela lide com 600 itens por hora. O trabalho levou a uma fratura de estresse no pé que a deixou com incapacidade de curto prazo por quase dois meses.
 
Se você assistir à cobertura em vídeo do evento, verá comentários céticos ou relutantes que compartilham um vislumbre da mentalidade do público sobre esse assunto. Dentre os principais estão: "As notícias da próxima semana... O centro de atendimento da Amazon nos arredores de Minneapolis é o primeiro a se tornar totalmente automatizado" e "Grevistas: 'Trabalhadores não são máquinas', e Amazon: 'Isso me dá uma ideia...'" Um comentarista simplesmente diz: "As máquinas vão substituí-los por vocês não serem máquinas".
 
Assim, estamos de volta à estaca zero da discussão "homem versus máquina". Aquele embate que nos encoraja a nos escondermos do ataque de robôs cruéis que supostamente causarão estragos na humanidade. Aquele que tem levado muitas organizações a evitar a adoção ou até mesmo aprender mais sobre inteligência artificial (IA) – por falta de entendimento da tecnologia ou pelo velho medo dela.
 
Um estudo recente da Vanson Bourne descobriu que, quando se trata de barreiras que impedem a adoção da IA: 43% das empresas relatam "falta de entendimento sobre onde e como a IA pode ser usada"; 39% citam "medo de a IA substituir os empregos humanos"; e 28% falam do "excesso de histórias de terror na imprensa".
 
Apesar do que dizem os Elon Musks do mundo, não estamos nem perto de ter máquinas dominando o mundo. Isso é irreal e ineficaz. Por outro lado, a IA eficaz toma um ambiente de negócios existente e torna-o muito melhor em gerar novos ganhos de eficiência. Não se trata de substituir as pessoas por robôs – o que alguns relatórios nos fazem acreditar. Mesmo se fosse esse o objetivo, a verdade inevitável é que, embora a IA possa executar tarefas mais rapidamente do que qualquer humano, temos a capacidade de expressar empatia e criar conexões significativas que a AI não consegue (ainda não).
 
Há uma dinâmica de dar e receber em jogo. Portanto, o que é realmente necessário no clima de negócios atual é reescrever a narrativa atual. Não é homem versus máquina. É homem e máquina. Pelo menos, quando abordado corretamente.
 
Aqui estão alguns exemplos para você ter uma ideia do que quero dizer:
 
A Coca-Cola usa a IA para analisar dados de forma inteligente, visando ao desenvolvimento de produtos mais assertivos. Por exemplo, o lançamento do seu sabor Cherry Sprite em 2017 foi inspirado em dados coletados de bebedouros de autoatendimento, que permitem que os clientes misturem suas próprias bebidas. Como as máquinas oferecem uma variedade de opções de sabor para os clientes adicionarem aos seus drinks, a companhia conseguiu identificar a combinação de sabores mais popular e fazer com que os desenvolvedores de produtos criassem uma bebida pronta.
 
A BP, líder global em energia, tem sensores instalados em mais de 99% dos seus poços de petróleo e gás para ajudar as equipes a entender melhor as condições de sites diferentes, independentemente da localização. Esses dados habilitados para IA os ajudam a otimizar o desempenho do equipamento, monitorar as necessidades de manutenção para evitar falhas (aumentando a economia de custos) e, finalmente, tomar decisões melhores e mais informadas.
 
Mas e quanto ao funcionário da Amazon? Certamente, o emprego dessa pessoa seria substituído por uma máquina capaz de pegar centenas – até milhares – de itens por minuto e posicioná-los nas rampas apropriadas. É aqui que vemos a falta da cultura do mundo do trabalho pela qual os funcionários estão em greve. Tantas tecnologias habilitadas para IA poderiam ser implementadas nesse caso para diminuir a natureza repetitiva da função (e a probabilidade de se machucar) em vez de substituir o trabalho humano.
 
Um sistema de transporte inteligente com automação de processos robóticos poderia digitizar e/ou detectar itens simples e posicioná-los na rampa correta, para que, assim, o funcionário humano pudesse se concentrar em itens complexos que requerem mais tempo e atenção. Ou, as comunicações em tempo real poderiam ser incorporadas aos processos e fluxos de trabalho para preencher a lacuna entre o front e o back office, permitindo que qualquer funcionário colabore e coordene recursos de maneira mais inteligente.
 
Se o trabalho corre o risco de ser eliminado, surge uma oportunidade fantástica de deslocar essa pessoa para um papel mais gratificante e imersivo na empresa. Embora um grande elemento da implementação da IA seja a economia de custos, a Amazon, como uma empresa que atingiu US$ 1 trilhão no ano passado, poderia certamente se dar ao luxo de redistribuir de forma criativa alguns funcionários.
 
Entendo que nem todos são amantes da IA. Quando se trata de homem e máquina no local de trabalho, é crucial que as empresas saibam onde traçar a linha. Os tomadores de decisão nas organizações têm a responsabilidade de entender como suas políticas afetam os trabalhadores reais e de criar estratégias para implementar efetivamente a IA com os objetivos de melhorar a experiência dos funcionários e criar mudanças significativas.
 
*Chris McGugan lidera o desenvolvimento da estratégia de tecnologia da Avaya para orientar futuros investimentos. Seu foco é avaliar as necessidades do cliente, as tendências do mercado e como as tecnologias novas e emergentes podem gerar valor e melhorar a experiência do cliente como parte da transformação digital nas comunicações que a Avaya está liderando.
 

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